La vente directe est le troisième canal de vente le plus utilisé, après le e-commerce et la vente en boutique. Elle est particulièrement efficace pour atteindre de nouveaux clients, surtout dans des secteurs très concurrentiels où les informations circulent difficilement. Cependant, il est essentiel de faire de la vente directe un canal de vente de haute qualité, qui répond aux attentes des consommateurs en termes de relation client.
Bilan du commerce en ligne en 2017 et 2018
L’avenir de la vente ne se limite pas au e-commerce. Bien que de plus en plus de Français effectuent leurs achats en ligne – ils étaient 37 millions en 2017 selon la Fevad -, les préoccupations liées à la sécurité des paiements en ligne ainsi que la fracture numérique sont des obstacles au développement de la vente en ligne.
Selon le dernier baromètre du ministère de l’Économie et des Finances, près de 20% des Français n’utilisent pas quotidiennement internet. La part des Français qui achètent en ligne est quant à elle restée stable à 61% entre 2017 et 2018.
Ce chiffre, déjà élevé, devrait probablement augmenter au cours des prochaines années, suivant la tendance de la dernière décennie. Cependant, cela souligne également la nécessité d’une stratégie de vente physique pour atteindre d’autres segments de la population.
L’utilisation du numérique ne garantit pas toujours une information satisfaisante pour les consommateurs
En plus de vendre en magasin, les entreprises ont d’autres options de distribution. Le démarchage commercial, également appelé « vente hors-établissement », est le troisième canal de distribution en France, après la vente en magasin et le commerce en ligne.
Dans de nombreux secteurs d’activité, le démarchage commercial est une méthode de vente couramment utilisée par les entreprises pour promouvoir leurs biens et services
Le démarchage à domicile est une approche pertinente pour certaines marques qui n’ont pas de magasins physiques, ou qui souhaitent combler un manque d’informations sur leurs produits en allant directement à la rencontre des consommateurs. C’est particulièrement le cas dans le secteur de l’énergie. Même si ce secteur a été ouvert à la concurrence en 2007, seulement 66% des Français sont conscients de leur droit de changer de fournisseur d’électricité et de gaz, selon le dernier baromètre du médiateur national de l’énergie. Pour remédier à cela, de nombreux fournisseurs d’électricité alternatifs comme Direct Energie, Engie, Total Spring (groupe Total), Eni, Enedis et Sowee (groupe EDF) utilisent le démarchage à domicile.
L’encadrement juridique rigoureux de la protection des consommateurs
La plupart du temps, les entreprises qui font du porte à porte ne font pas elles-mêmes la prospection de nouveaux clients, mais font appel à des prestataires externes. La vente directe, qui englobe également le démarchage téléphonique, est un secteur économique à part entière en France, avec plus de 691 500 emplois et un chiffre d’affaires de près de 4,5 milliards d’euros en 2017.
Depuis 1972, les entreprises pratiquant le démarchage à domicile sont soumises à une réglementation stricte. La loi Consommation de 2014 a renforcé les conditions légales entourant cette méthode de vente, appelée « vente hors établissement », dans le but de protéger le consommateur.
Pour qu’un contrat signé lors d’une visite soit valide, il doit respecter plusieurs obligations, notamment l’information du consommateur sur son droit de se rétracter sans justification dans les 14 jours suivant la signature. Ainsi, le commercial doit remettre au client un document comprenant un formulaire de rétractation. Si ce formulaire n’est pas inclus, le contrat est nul ou le délai de rétractation est prolongé de 12 mois supplémentaires.
Optimiser le démarchage à domicile pour améliorer la qualité des ventes
La vente à domicile est un moyen direct de se connecter avec les clients potentiels, ce qui en fait un canal de vente très qualitatif pour les marques. Cependant, pour répondre aux attentes des consommateurs, il est essentiel de respecter les obligations légales. Cependant, cela ne suffit pas pour relever le défi de la relation client.
Pour garantir une expérience client positive, il est indispensable d’instaurer une démarche qualité qui permettra aux commerciaux chargés du démarchage de créer les conditions nécessaires
Les entreprises qui font appel à des prestataires ont la possibilité de créer des cahiers des charges spécifiques. Par exemple, Engie organise des formations pour ses commerciaux externes afin de les informer sur ses produits et de leur rappeler leurs obligations légales et les bonnes pratiques en matière de démarchage à domicile. De plus, la mise en place d’un processus de validation des ventes permet de réduire les réclamations.
Eni, une entreprise italienne qui propose des services d’énergie aux particuliers, confirme systématiquement les contrats conclus lors de ventes à domicile par téléphone. Ce service après-vente a permis à Eni de réduire de 30 % le nombre de litiges en 2016 par rapport à l’année précédente. L’amélioration continue de la qualité des démarches de vente à domicile est un enjeu majeur pour les marques qui souhaitent se démarquer sur des marchés concurrentiels et intégrer la vente directe dans leur stratégie de vente omnicanale.
Reformulation du sous-titre de section d’article de blog : « Qui est Laurent Bour ?
Je suis le fondateur du Journal du Community Manager et un véritable passionné de l’univers des médias sociaux. Depuis leurs débuts, j’ai exploré Internet et les médias sociaux avec enthousiasme. J’ai commencé à me familiariser avec l’informatique sur un Oric Atmos et j’étais un grand fan de l’Amiga. Bien que je ne prétende pas être un expert, je continue d’apprendre et d’approfondir mes connaissances.
