Le commerce électronique englobe toutes les transactions commerciales et financières réalisées en ligne. Avec le nombre croissant d’internautes, la demande d’achats en ligne ne cesse de croître. La pandémie a été un catalyseur, avec le commerce électronique devenant une bouée de sauvetage pour les entreprises et les consommateurs lors des confinements. Cette croissance se poursuit, avec des prévisions indiquant que le chiffre d’affaires des transactions en ligne atteindra 6,5 billions de dollars d’ici 2023 selon Statista. Cependant, cette croissance s’accompagne d’une concurrence de plus en plus féroce. Voyons quelles sont les tendances à suivre en 2022 pour attirer de nouveaux clients et garantir votre succès financier.
Les achats sur smartphones
D’ici la fin de 2021, plus de 70 % des achats en ligne seront effectués via des appareils mobiles, une augmentation significative par rapport aux 50 % d’il y a cinq ans. Cette tendance ne fera que s’accentuer lorsque la génération Z deviendra une clientèle à part entière. Il est donc crucial de se préparer dès maintenant.
Il ne suffit pas de simplement adapter un site web aux appareils mobiles. Il faut proposer une expérience d’achat fluide. Par exemple, les clients peuvent sélectionner des produits sur leur smartphone en rentrant du travail, puis les commander rapidement et facilement sur leur ordinateur portable une fois chez eux.
Pour cela, il est essentiel de vérifier la rapidité et la qualité de chargement du site sur différents appareils mobiles, de simplifier les processus de sélection et d’achat, et de s’assurer que les utilisateurs mobiles ne sont pas limités dans les fonctionnalités offertes à chaque étape du processus.
Le développement d’une application mobile peut également être une excellente solution. Elle se charge rapidement, offre un accès complet aux fonctionnalités et peut même fonctionner hors ligne, permettant aux utilisateurs de consulter les produits et leurs caractéristiques même sans connexion internet.
En conclusion, pour améliorer les ventes en 2022, il est primordial de se concentrer sur une expérience d’achat fluide et optimisée pour les appareils mobiles, en veillant à la rapidité de chargement, à la simplicité des processus d’achat et à la disponibilité de toutes les fonctionnalités pour les utilisateurs mobiles.
La stratégie de vente multicanal
Dans le monde du commerce électronique, il est essentiel pour les entreprises de proposer leurs produits et services sur diverses plateformes afin de satisfaire les besoins de leurs clients. Les consommateurs d’aujourd’hui ont la liberté de choisir où et comment ils effectuent leurs achats, que ce soit sur un site web, sur les réseaux sociaux ou même par le biais de messageries instantanées. Pour réussir, les entreprises doivent donc être présentes sur tous ces canaux utilisés par leur public cible.
Bien sûr, cela implique des coûts supplémentaires, tels que l’embauche de personnel pour gérer ces canaux, créer du contenu et assurer les communications. Cependant, cela augmente également les chances de réaliser de meilleures ventes. En utilisant la technologie omnicanal, les entreprises peuvent combiner tous ces canaux de communication en un seul système.
Voici un exemple concret de la façon dont cela peut se dérouler :
Un client recherche un produit et voit une publicité contextuelle sur un site web. Il est intéressé et remplit un formulaire de commentaires.
Un représentant du site contacte alors le client via WhatsApp pour discuter des détails et lui envoyer des informations détaillées sur le produit.
Le client potentiel recherche également des avis sur l’entreprise et trouve plusieurs articles de blog et messages sur les réseaux sociaux où des experts parlent positivement de la marque et de ses produits.
Le client souhaite voir le produit en personne et est invité par le représentant de l’entreprise à se rendre dans le showroom.
Après avoir visité le showroom, le client passe une commande et effectue le paiement.
Ceci est un exemple classique, mais le parcours du client peut varier en fonction des circonstances. L’important est que l’entreprise soit présente sur tous les canaux potentiels et guide le client vers la bonne solution. Il est recommandé d’utiliser des CRM spécialisés pour gérer ces différents canaux, car ils simplifient les communications et collectent également des données statistiques pour une meilleure compréhension des besoins des clients.
Des marques qui restent gravées dans les mémoires
Aujourd’hui, les consommateurs accordent leur confiance aux entreprises bien connues, celles qui possèdent des marques reconnaissables. Cette tendance s’est renforcée au fil des années. Dans un marché de plus en plus concurrentiel, il est crucial pour une entreprise de se faire identifier et de fidéliser son public.
La création d’une marque est une stratégie globale qui englobe le positionnement, l’étude du public cible, le choix d’un nom et d’une identité visuelle. De nos jours, les avancées technologiques permettent de créer ces éléments visuels en quelques minutes seulement.
Une marque représente la confiance. Pour mériter cette confiance, il est essentiel d’établir une communication efficace, de comprendre les besoins du public et d’y répondre, de gérer les retours négatifs de manière appropriée et de s’impliquer dans des initiatives sociales d’envergure.
Il est important de prendre en compte les spécificités du public moderne. Sur Internet, une marque repose principalement sur des éléments visuels. Il ne s’agit pas seulement du logo, mais aussi de la façon dont les produits sont présentés. Utiliser des vidéos interactives plutôt que des images statiques, ou encore la réalité augmentée pour permettre aux clients de voir davantage, contribuera à attirer et fidéliser ces derniers.
Une personnalisation optimale
Pour satisfaire l’utilisateur moderne, il est essentiel d’adopter une approche personnalisée. Les méthodes et les outils d’achat ont évolué, mais les clients recherchent toujours un vendeur aimable qui les aide, leur propose des suggestions et les persuade que leur décision d’achat est la bonne. En effet, 78 % des consommateurs préfèrent acheter auprès d’une entreprise qui les comprend et les valorise.
Pour atteindre cet objectif en ligne, un site de commerce électronique moderne doit disposer d’un ensemble d’outils de personnalisation de base pour adapter l’expérience de ses clients. Si ces outils ne sont pas déjà présents, il est peut-être temps de changer de plateforme ou de développer un nouveau site. Parmi ces outils, on retrouve :
– Les recommandations de produits,
– La mémorisation automatique des préférences du client (par exemple, si un client a initialement choisi des vêtements pour hommes, il n’aura pas besoin de les sélectionner à nouveau lors de sa prochaine visite),
– La mémorisation des caractéristiques spécifiques (comme les tailles de vêtements, les marques de voitures, etc.),
– La personnalisation de la recherche en fonction des données fournies par le client,
– L’envoi d’e-mails rappelant les achats incomplets,
– L’affichage de bannières mettant en avant les produits consultés,
– L’affichage de bannières proposant des réductions sur les produits consultés, etc.,
– L’offre de coupons et de réductions pour les produits que le client achète régulièrement,
– La personnalisation des produits, notamment la création d’ensembles personnalisés et d’autres options répondant à des besoins spécifiques.
Les idées de personnalisation peuvent varier en fonction de l’entreprise et du public cible. Il est donc important d’explorer votre créneau et de proposer ce dont vos clients ont réellement besoin.
Optimiser l’expérience utilisateur
Pour augmenter le nombre de commandes réussies sur un site, il est essentiel de garantir une expérience utilisateur (UX) optimale. Pour cela, il faut prendre en compte plusieurs aspects :
1. Navigation : Il est important de concevoir une page d’accueil pratique avec une interface utilisateur claire. La division en catégories et sous-catégories doit être logique, tout comme la structure du menu.
2. Recherche sur le site : Assurez-vous de prendre en charge différentes requêtes de recherche, qu’il s’agisse du nom du produit, de son numéro ou de toute autre caractéristique. Proposez également des fonctionnalités d’autocomplétion et de suggestions, et orientez les utilisateurs vers des pages pertinentes si aucune correspondance n’est trouvée.
3. Filtrage : La convivialité et l’apparence du catalogue, ainsi que les informations fournies dans l’aperçu des produits, sont essentielles. La logique de filtrage doit être intuitive, et les utilisateurs doivent pouvoir comparer les caractéristiques des produits avant de passer à l’achat.
4. Page des produits : L’interface de la page doit être pratique et la structure claire. Assurez-vous de fournir un contenu visuel de qualité, une description complète du produit, ainsi que les informations de base telles que les caractéristiques, les options de paiement et de livraison, les remises, etc. L’emplacement du bouton « Ajouter au panier » doit être pratique, et il est préférable de permettre aux utilisateurs d’acheter sans avoir à s’inscrire.
5. Processus de commande : Le parcours du panier au paiement doit être pratique et simple. Réduisez au maximum le nombre de champs à remplir, proposez une connexion automatique pour l’enregistrement, permettez aux utilisateurs de sauvegarder leur panier pour commander ultérieurement, assurez-vous d’un transfert de données sécurisé, et offrez différentes options de paiement et de livraison.
En résumé, pour améliorer les ventes en ligne, il est crucial de fournir une expérience utilisateur optimale en travaillant sur la navigation, la recherche, le filtrage, la page des produits et le processus de commande.
La technologie de reconnaissance vocale
Remplacer un centre d’appels par un robot vocal présente de nombreux avantages, notamment la praticité et la réduction des coûts. En utilisant des assistants robotiques, vous pouvez optimiser l’utilisation du personnel en direct, car la plupart des scénarios peuvent être automatisés.
Les avancées dans le domaine de l’intelligence artificielle permettent d’imaginer des conseillers vocaux complets qui ne seront pas moins performants que les opérateurs humains dans un avenir proche. Les robots vocaux peuvent déjà recevoir des instructions pour fournir une assistance technique sur les questions les plus fréquentes, proposer des produits, réaliser des enquêtes et effectuer des ventes croisées.
Ces robots peuvent répondre aux appels et en passer eux-mêmes, proposer des produits et interroger les clients. Toutefois, il est important de prévoir la possibilité de transférer l’appel à un opérateur en direct en cas de besoin, notamment pour le support technique. En effet, si un client n’obtient pas une réponse satisfaisante, il risque de partir.
La VR et AR : les nouvelles technologies immersives
Selon les analystes d’ABI Research, plus de 120 000 boutiques en ligne utiliseront la réalité augmentée (RA) pour attirer l’attention des clients et améliorer leur expérience utilisateur en 2022. Certaines entreprises ont déjà mis en place avec succès ces technologies.
Par exemple, Amazon a ouvert un salon de coiffure où les clients peuvent essayer différentes coiffures ou couleurs de cheveux grâce à la RA. Des magasins proposent également d’évaluer comment les meubles achetés s’intégreront à l’intérieur des clients. Une autre idée est de permettre aux clients de visualiser si les gros appareils électroménagers s’adapteront à l’espace prévu pour eux. Ce domaine présente de grandes opportunités et de nombreuses idées précieuses peuvent être mises en œuvre.
En conclusion, les tendances du commerce électronique en 2022 se concentrent sur l’amélioration de l’expérience utilisateur et l’augmentation de la fidélité à la marque. Ainsi, les entreprises d’aujourd’hui doivent mettre en place des solutions complètes pour tirer pleinement parti de la croissance des ventes en ligne.
