Il est essentiel pour toute entreprise qui accorde une importance particulière à ses clients de prendre soin de leur parcours. Le parcours client permet à chaque personne de passer d’un point A à un point B en évitant autant d’obstacles ou de points de friction que possible.
Lorsque des obstacles sont inévitables, il est crucial de les transformer en expériences positives. En effet, si un client est agacé, cela remet en question tout le parcours client. Pour améliorer l’expérience client, chaque entreprise doit être proche du consommateur et lui montrer de l’attention et de l’intérêt.
Chaque client doit être pris en compte et chaque retour d’information doit être traité afin d’améliorer continuellement les services offerts à la clientèle.
Le cheminement des clients sur les sites de vente en ligne
Le parcours client sur un site e-commerce peut parfois être compliqué, en particulier lorsqu’il s’agit de passer du choix d’un produit au paiement. Cette étape est souvent accompagnée de formulaires à remplir, ce qui décourage de nombreux clients. Il faut fournir des coordonnées complètes, choisir un mode de livraison et enfin un moyen de paiement qui peut être soumis à vérification.
De nombreux internautes abandonnent leur panier lorsque trop d’informations sont demandées. Certains sites ne collectent que l’adresse e-mail et le prénom en préambule pour faciliter ce parcours.
Les étapes du parcours client dans un aéroport
Le parcours client qui vous mène à votre avion depuis votre arrivée à l’aéroport peut être considéré comme pénible. Bien que certaines étapes se gèrent en ligne avant votre arrivée, comme l’impression des billets et des étiquettes bagages, certaines étapes doivent encore être effectuées sur place. Les voyageurs des classes premium et business ont souvent un accès plus rapide aux enregistrements, mais la plupart des voyageurs se trouvent en classe économique. L’enregistrement, le passage aux douanes, les contrôles de sécurité et l’attente avant l’embarquement sont des étapes obligatoires mais stressantes. Heureusement, pour la plupart des voyageurs en vacances, ce parcours client est plus facilement acceptable.
Le chemin suivi par le client et les instants où il donne son avis
Découvrez les 10 étapes clés du parcours client sur un site e-commerce, illustrées dans cette infographie de MyFeelback :
1. Premier contact : C’est le moment où le client découvre votre site pour la première fois. Il est important de lui offrir une expérience positive dès le départ.
2. Consultation de contenus : Le client passe du temps à explorer vos produits ou services. C’est l’occasion de lui fournir des informations pertinentes et convaincantes.
3. Obstacle dans le parcours : Pendant la navigation, le client peut rencontrer des problèmes ou des difficultés techniques. Il est crucial de les résoudre rapidement pour éviter qu’il ne quitte votre site.
4. Commande : Lorsque le client décide de passer à l’achat, assurez-vous que le processus est simple et intuitif. Facilitez-lui la tâche pour finaliser sa commande.
5. Post-Commande : Après l’achat, envoyez une confirmation de commande personnalisée et rassurante. Cela renforcera la confiance du client envers votre marque.
6. Livraison : La livraison est un moment clé pour le client. Assurez-vous d’envoyer des notifications de suivi et de respecter les délais de livraison annoncés.
7. Insatisfaction Post-Achat : Si le client rencontre un problème avec sa commande, réagissez rapidement et proposez des solutions pour le satisfaire. La gestion des insatisfactions est essentielle pour maintenir une bonne relation client.
8. Suivi Post-Achat : Après la livraison, continuez à communiquer avec le client. Envoyez-lui des informations sur d’autres produits ou des offres spéciales. Montrez-lui que vous vous souciez de sa satisfaction.
9. Fidélisation : Mettez en place des programmes de fidélité pour récompenser les clients réguliers. Offrez-leur des avantages exclusifs et encouragez-les à revenir sur votre site.
10. Recommandation : Encouragez vos clients satisfaits à recommander votre marque à leurs proches. Les recommandations sont une source précieuse de nouveaux clients.
Utilisez ces étapes clés pour améliorer le parcours client sur votre site e-commerce et renforcer la satisfaction de vos clients.
Laurent Bour » pourrait être reformulé de manière simple comme « le nom Laurent Bour
Je suis le fondateur du Journal du Community Manager et un vrai Geek ! Je suis passionné par l’univers des médias sociaux et en particulier par les nouvelles stratégies marketing. J’explore Internet et les réseaux sociaux depuis leurs débuts. J’ai commencé ma carrière informatique sur un Oric Atmos et j’étais un grand fan de l’Amiga. Je ne prétends pas être un expert. Je continue d’apprendre.
