La relation client en ligne a souvent été considérée comme un point faible pour les entreprises et les marques. Ces dernières ont fait de nombreux efforts pour se démarquer de leurs concurrents, mais cela n’a pas encore été entièrement réussi. Bien que les réseaux sociaux aient permis d’apporter une certaine transparence et d’obtenir des réponses rapides aux problèmes rencontrés par les clients, on constate également une surcharge de messages automatiques copiés/collés une fois que le client est redirigé vers sa messagerie privée. Bien que Twitter soit un bon canal pour la relation client, de nombreuses entreprises ne l’utilisent pas efficacement.
Le lien entre les clients et les sites e-commerce en ligne
La relation client sur les sites e-commerce est un élément essentiel à prendre en compte, allant bien au-delà de la simple résolution des problèmes après un achat. Elle commence dès la navigation sur le site et se poursuit jusqu’à la finalisation de l’achat. Cela inclut également le parcours client, qui vise à faciliter l’expérience d’achat et à éviter les obstacles.
Dans certains cas, la relation client reste virtuelle, notamment lors de l’interaction avec des chatbots. Cependant, je considère que le parcours client est la première étape de cette relation. Si les chatbots prenaient entièrement la place des humains pour résoudre les problèmes, alors il n’y aurait plus de relation client. Celle-ci ne serait présente que lorsque des professionnels compétents interviennent pour résoudre les problèmes.
Il est crucial d’éviter le chaos dans la relation client. Cela se produit lorsque tout se passe bien lors de l’achat en ligne, mais que la résolution des problèmes rencontrés ne laisse aucune place à l’humain ni à une considération minimale. Cela crée un énorme écart entre avant et après, entraînant une frustration totale chez le consommateur. L’image de l’entreprise est alors sérieusement ternie et cela peut se traduire par des avis négatifs.
Il est bien connu que « le temps, c’est de l’argent », et il est souvent nécessaire de réduire les coûts, au détriment du client. Dans ces conditions, il est essentiel de trouver des moyens d’améliorer la relation client.
Un chemin tumultueux
La relation client des sites e-commerce a connu une dégradation ces derniers temps. Malgré les efforts des community managers pour créer de la proximité avec les clients sur les réseaux sociaux, il est important de relativiser leur rôle. En effet, le community manager agit principalement comme un médiateur, redirigeant les requêtes des clients ou leur apportant des réponses dans certains cas. Cependant, il n’est pas toujours en mesure de résoudre des problèmes spécifiques rencontrés par les clients.
De plus en plus d’entreprises cherchent à isoler les clients en les encourageant à utiliser des messageries privées, voire à appeler un numéro de téléphone. Malheureusement, cela rappelle les hotlines décentralisées où personne n’a réellement le pouvoir de résoudre les problèmes. Après un parcours chaotique de saisie de chiffres sur le clavier, on finit par parler à une personne qui demande de tout reconfirmer.
Dans le meilleur des cas, après 5 minutes, on se retrouve au point de départ avec la sensation d’avoir perdu son temps. Les petits problèmes peuvent heureusement être résolus, mais les problèmes plus importants ne sont généralement pas résolus dès le premier appel.
Quelles sont les raisons de cette situation ? Quels sont les obstacles qui empêchent une véritable considération du consommateur final dans la relation client des sites e-commerce ?
Les obstacles à la relation client : comprendre les difficultés rencontrées
La relation client peut être entravée par plusieurs facteurs. Qu’il s’agisse des produits vendus, du parcours client ou de la résolution des litiges, de nombreux éléments peuvent nuire à cette relation. Voici quelques points à considérer pour contourner ou éviter ces problèmes.
Assurez-vous de la qualité de vos produits : Évitez de vendre des produits défectueux ou ayant une mauvaise réputation. Cela pourrait ternir votre image et votre relation client à long terme.
La hotline : Évitez de décentraliser le service client avec des personnes incompétentes dans la gestion des litiges. Bien que cela puisse réduire les coûts, cela entraînera une insatisfaction générale des clients.
Mettez en avant les garanties offertes aux clients : Valorisez tous les avantages réservés aux clients en fonction de leur mode de paiement, des assurances, de la livraison, etc.
Évitez les chatbots : Les clients confrontés à un problème peuvent déjà être irrités. Il est préférable de privilégier une assistance humaine plutôt que des robots qui ne peuvent pas détecter un problème réel ou des éléments subtils.
Évitez les menus téléphoniques complexes : Proscrire les messageries téléphoniques qui nécessitent une succession de choix à saisir au clavier, pour finalement entendre que toutes les lignes sont occupées. Cela ne fera qu’alimenter la colère du client. Parfois, il est même nécessaire de confirmer à l’interlocuteur les informations déjà validées au clavier.
Répondez aux avis négatifs : Nombreuses sont les entreprises qui ne prennent même pas la peine de répondre aux avis négatifs laissés sur Google ou d’autres sites spécialisés. Il est essentiel de répondre à tous les avis, même positifs. Ne pas le faire peut nuire à la relation client et à l’image de l’entreprise.
Il existe de nombreux autres points à considérer, mais l’idée est de trouver un équilibre entre la qualité du service, l’offre proposée et la relation client dans un contexte de commerce en ligne. Dans cette ère où le numérique et l’automatisation remplacent peu à peu l’humain, il est primordial de placer le client au centre des préoccupations.
– Améliorer la perception de la relation avec les clients
Pour améliorer la relation client sur les sites e-commerce, il est important de les rassurer dès le départ et de leur offrir un sentiment de sécurité. Une FAQ peut être utile, mais il est également important de fournir un lien vers une section dédiée à la résolution des litiges.
Par exemple, de nombreux sites proposent PayPal comme moyen de paiement, ainsi que des cartes de crédit et d’autres options. Cependant, il est essentiel d’expliquer aux clients les différents recours possibles en cas de litige, de non-livraison, de retard ou tout autre problème.
Il est intéressant de savoir que certaines cartes de crédit offrent des assurances en cas de litige avec un site de vente en ligne. Il est également possible de bénéficier d’une extension de garantie sur certains achats, sans avoir besoin d’en prendre une nouvelle et de payer des frais supplémentaires. Il est important de fournir des informations sur les démarches à suivre en cas de panne, de garantie constructeur, etc.
En ce qui concerne PayPal, il est essentiel d’expliquer comment engager un litige si un produit n’est pas conforme ou si une livraison n’a pas abouti. Il faut expliquer les démarches à suivre et souligner que toutes les entreprises peuvent rencontrer des problèmes. L’objectif doit être de satisfaire le client, sans exagérer.
Si la poste n’a pas livré dans les délais impartis ou si le produit est arrivé endommagé, il faut expliquer les étapes à suivre pour se protéger. Si un client n’est pas satisfait d’un produit et souhaite le retourner, il est important de lui fournir un bon de retour et de lui expliquer les démarches à suivre, en proposant par exemple un dépôt en point relais ou une collecte dans une boîte aux lettres, si cela est possible et plus simple pour lui.
Il est essentiel de résoudre les problèmes de manière réelle et humaine, et de solliciter des avis positifs, même si cela peut parfois être difficile. Il est recommandé d’appeler les clients dans le mois suivant la résolution d’un litige pour s’assurer que tout va bien.
Il est préférable d’éviter les chatbots et les parcours clients compliqués pour la résolution des litiges, car cela ne fait qu’attiser la colère et la frustration des consommateurs. Il est important d’être humain et de fournir la meilleure solution possible.
Un modèle de relation client exemplaire
Amazon est un exemple d’entreprise qui sait comment traiter ses clients en cas de problème. Leur service client est disponible par téléphone avec la possibilité d’être rappelé et ils sont joignables sur une large plage horaire. Les problèmes sont pris en compte et résolus dans les jours qui suivent, par exemple, en cas de non-livraison. On attend seulement 48 heures pour recevoir à nouveau le produit commandé ou pour obtenir un remboursement. C’est bien différent chez d’autres acteurs où il faut attendre parfois plus d’un mois pour résoudre une enquête. Les retours sont gratuits pour les livraisons assurées par Amazon et ils offrent une garantie dans la plupart des cas. Les avis négatifs sont publiés sans être filtrés, tant qu’ils respectent les règles. Cela permet de savoir à quel vendeur on a affaire. De plus, Amazon ne prélève pas immédiatement pour les précommandes et il est possible d’annuler en ligne avant la livraison. Le prélèvement est effectué juste avant la livraison, ce qui n’est pas le cas de nombreux autres sites qui prélèvent dès la commande et qui ont du mal à rembourser en cas d’annulation. Malheureusement, de nombreux problèmes surviennent lors des livraisons. Au lieu de s’occuper en priorité de la commande du client, on cherche à résoudre le problème en amont, ce qui laisse le client pris en otage et débité de son argent. C’est un incident fâcheux qui est difficile à accepter, surtout pendant les périodes de fêtes. Il faut tout de même relativiser et ne pas se sentir lésé au premier problème rencontré. Si les problèmes se répètent avec un même site e-commerce, il est légitime de critiquer leur relation client. Toutefois, il faut aussi prendre en compte la résolution du problème. Si aucune solution satisfaisante n’est trouvée, il est important de savoir quels recours et efforts sont consentis, tels que le remboursement ou un avoir pour un futur achat. La relation client ne peut pas être parfaite, mais elle doit être capable de résoudre tous les problèmes rencontrés par les clients. À cet égard, Amazon est l’un des meilleurs exemples que j’ai pu observer en tant que client Prime. J’ai eu 4 à 5 gros problèmes, qui ont tous été résolus très rapidement, même pour des montants de plus de 200€, pour lesquels j’ai été remboursé sans problème. En comparaison, certaines commandes passées sur d’autres sites e-commerce ont généré un problème toutes les 2 commandes (sur une quinzaine de commandes). Pour couronner le tout, un remboursement de plus de 200€ attendu pendant des semaines n’a été possible qu’en passant par le service de gestion des litiges de PayPal.
